Tıp fakültesine başladığımda bu soruyu bizlere ilk olarak tıp eğitimi ana bilim dalımızdan hocamız Doç. Dr. Hakan Ertin şöyle sormuştu: ‘İleride doktor olduğunuzda belki günde 50-60 insanla muhatap olacaksınız. Peki size gelen onca insan sizin için bir müşteri mi yoksa hasta mı olacak?’. Ben ve çoğu arkadaşımın aklından: ‘Bu nasıl bir soru? Onlar tabi ki bizim hastalarımız ve bizim tek görevimiz onları iyileştirmek şeklinde fikirler geçti. Ama hem hocamızın vermiş olduğu örneklerle-özellikle ‘Nişantaşı Paradoksu’- hem de oturup biraz hastaneleri ve özellikle sosyal medyayı takip ettiğimizde maalesef görüyoruz ki hastalara adeta bir ‘müşteri’ gözüyle yaklaşılması çok yaygınlaşmış.
Ben bu soruyu ilk duyduğumda adeta afallamıştım diyebilirim. Daha o derste defterime büyük harflerle yazdım: ‘Hasta mı müşteri mi?’. Belki sağlık alanında daha 5 aylık bir geçmişi olan biri olsam bile bu sürede ne zaman hastaneye gitsem ne zaman bir doktor büyüğümle konuşsam onları hep gözlemlemeye çalıştım. Acaba onlar hastalarına ne gözle bakıyorlar diye? Ve kendime göre bir cevap oluşturmaya çalıştım. Soruya daha geniş bir perspektiften yaklaşarak hastalarda müşteri algısını uyandıran faktörlerden konuyu ele almak istiyorum. Bu kısa girizgâhtan sonra isterseniz yazımıza geçelim:
Benim müşahedelerime göre hastalarda ‘müşteri’ algısı uyandıran faktörler ikiye ayrılıyor: Özel hastaneler, ilaç firmaları ve maalesef bazı doktorlar.
Öncelikle kurum, kuruluş ve firmalar üzerinden gidelim isterseniz: Özel hastanelerden başlamak gerekirse ülkemizde 1191 hastaneden 355’i özel hastane statüsünde. Tahmin ediyorum ki hepimizin yolu bir şekilde düşmüştür özel hastanelere. Gayet geniş, modern teknolojilerle donatılmış binalarıyla içimizi ferahlatan bu hastaneler eminim ki talep ettikleri yüksek ücretlerle çoğumuzun ulaşması mümkün olmayan bir konumdalar. Ve maalesef ki imkânı olup gidenlerinde hasta sırası beklemekten kazandığı süreyi ‘Neye ne için bu kadar para ödüyorum?’ sorusuyla o zamanlarını kaybettikleri yerler. ’Şu vezneden tahlil ücretini yatırın. Sonra soldaki vezneden rapor parasını yatırın…’ cümleleriyle adeta vezneler arasında mekik dokumak mecburiyetinde kaldığımız yerler. Bunların yanında bir örnek vermem gerekirse geçtiğimiz günlerde bir özel hastaneye gittiğimde duvarlarda sanki beyaz eşya kampanyası gibi ‘Check-Up’ta erken fırsat 590₺!’ gibi ilanlar gördüm. Telefonlarımıza gelen ‘Son fırsat kaçırmayın!’ mesajları da cabası. İşte bunlar hastalara, hasta yakınlarına kendilerine müşteri gözüyle bakıldığının işaretleri aslında. Check-Up demişken geçtiğimiz aylarda okuduğum bir kitapta Doç.Dr. Osman Elbek çok güzel bir tespit yapmıştı: ’Güçlü bir sağlık programı için sağlamın hastalaştırıldığı check-up programlarını mezara gömmemiz lazım’ diyordu. Bence tamamen kalkmamalı ama fiyatıyla reklamı yapılacak, hastalarda müşteri algısı oluşturacak bir program haline de getirilmemeli. Özet olarak hastalarda müşteri algısını oluşturan en önemli unsurlardan biri de özel hastaneler. Peki bu nasıl aşılabilir? Aslında çok basit bir cevabı var. Özel hastanelerde hastaların beklediği tek şey şu: Bize paramız için değil insan olduğumuz için değer verdiğinizi davranış ve hareketlerinizle gösterin bu kadar.
İsterseniz bir de ilaç sektörü kısmına bakalım. Aslında bu durumu Dr. Ahmet Aydın hocamız tek bir cümleyle özetliyor: ’Artık günümüzde hastalıklara ilaç değil, ilaçlara hastalık aranıyor.’. Maalesef ki durum aynen böyle. Bu mesele belki sadece tek başına bir yazıda alınması lazım ama durumun vahametinin anlaşılması için sadece Dr. Ali Rıza Üçer’in ‘Big Pharma Dünyayı Denetliyor’ makalesinden bir paragrafı iktibas etmek istiyorum: ‘Endüstrinin dev ilaç şirketlerinin araştırmaya ayırdığı kaynaklar, pazarlamaya ayırdığının yarısı kadardır. Yeni ilaç geliştirmekte zorlanan ilaç şirketleri mevcut ilaçların pazarlamasını yoğunlaştırarak karlarını artırmaktadır.’ Okumuş olduğunuz üzere hastalar ilaç firmaları için sadece satış raporlarında görmüş oldukları sayılardan ibaret.
Bu kısım ilk faktör olan özel hastaneler ve ilaç firmalarının politikalarının belki de özetinin özetiydi. İsterseniz bir de işin diğer tarafına bakalım: Doktorlar. Ülkemizde birçok liseli gencin hayali tıp fakültesinde okumak. Bunun çeşitli sebepleri var: Gelirinin iyi olması, saygın bir meslek olması, iş garantili olması gibi gibi ama asıl sebep bana göre insanlara faydalı olmak isteğiyle bu yola girmek olmalı. Ben inanıyorum ki bu niyetle doktor olmuş olan kıymetli insanlar asla hastalarına müşteri gibi yaklaşmazlar. Çünkü onların gayesi kendilerine umutla, sağlıklarına kavuşmak arzusuyla gelmiş olan kıymetli insanlara şifa sunmak. Ayrılık demişken divan edebiyatımıza bir kulak verelim isterseniz. Fuzuli diyor ki:
Şifâ-yı vasl kadrin hecr ile bimâr olandan sor
Zülâl-i şevk zevkin teşne-i dîdar olandan sor
Hayati İnanç hocamın tabiriyle ‘Türkçeden Türkçeye çevirmem gerekirse’ : Üstat diyor ki sen ayrılığın ne demek olduğunu bilemezsin. Kavuşmanın nice bir şifa olduğunu, ayrılık ile hasta olandan sor. Bir içim suya benzer tatlı dudağın lezzetini, yüzünü görmeye susayandan sor.
O güzel kelimelerle ne güzel terennüm etmiş üstat. İşte sağlığının ayrılık acısıyla yanıp tutuşan bu insanların doktorlarından bekledikleri tek şey kendilerini şifaya kavuşturması. Doktorlarda bu ayrılık acısıyla yanıp tutuşan hastalarına bu gözle yaklaşırsa inanın ki ne hasta için doktor ‘paracı’ ne de doktor için hasta ‘müşteri olur’.
Hepimizin sağlığımızın ayrılık acısını hiç çekmemesi temennisiyle…
4 Comments
Hiranur A.
17 February 2019 18:28Salih
17 February 2019 20:40Salih
17 February 2019 20:40Hiranur A.
18 February 2019 08:40